不少企業(yè)能造出不錯(cuò)的產(chǎn)品，但只有極少數(shù)企業(yè)，能做到讓用戶在消費(fèi)過程中總是給出“滿意”的評價(jià)。近日，中國汽車質(zhì)量協(xié)會公布2018年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果，哈弗獲得行業(yè)4項(xiàng)第一。其中，哈弗品牌獲自主品牌售后服務(wù)滿意度、銷售服務(wù)滿意度兩項(xiàng)第一；哈弗H6獲10-15萬A級SUV用戶滿意度第一，累計(jì)4年獲此殊榮；哈弗M6獲7萬級以下A級SUV用戶滿意度第一名。

CACSI測評是中國質(zhì)量協(xié)會在全國75個(gè)主要城市用戶實(shí)地走訪調(diào)研后的結(jié)果，也就是說，是用戶爭做“自來水”，將哈弗推上了這項(xiàng)評選的榜首。在競爭激烈的中國車市，品牌獨(dú)立僅5年多的哈弗能夠拿到用戶滿意度第一，必然有其他品牌學(xué)不來的秘笈。

用戶購車只是“牽手”，精心經(jīng)營才能加深情感

在市場化企業(yè)，“以客戶為中心”幾乎是共通的經(jīng)營理念，但哈弗將其進(jìn)行了更具體的升華，“以客戶滿意為中心”。通過兩字之差，哈弗超越單純對市場銷量的追求，將更深層次的用戶“滿意”，提升到了品牌核心戰(zhàn)略高度。

銷量層面，哈弗已是連續(xù)15年的中國SUV銷量領(lǐng)先者。哈弗H6累計(jì)64個(gè)月中國SUV市場銷量第一，哈弗M6則是入門緊湊級SUV細(xì)分市場的領(lǐng)軍者。2018年9月，在SUV市場整體滑坡的背景下，哈弗全系銷量達(dá)到61,610臺，逆勢環(huán)比增長44%。其中，哈弗H6環(huán)比增33%，哈弗H2環(huán)比增101%，哈弗M6和哈弗H9也分別收獲58%和48%的環(huán)比增長。10月份，哈弗銷量預(yù)計(jì)還將繼續(xù)實(shí)現(xiàn)環(huán)比增長，進(jìn)一步鞏固其市場領(lǐng)先地位。

但是，在哈弗看來，銷量只是品牌和用戶間情感聯(lián)系的“牽手”的環(huán)節(jié)，要想讓兩者之間的聯(lián)系更穩(wěn)固，最終實(shí)現(xiàn)高滿意度，需要更深層的情感經(jīng)營。我們從獎(jiǎng)項(xiàng)可以看出，在銷售服務(wù)滿意度和售后服務(wù)滿意度兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)上，哈弗都拿到了第一。哈弗H6和哈弗M6在各自細(xì)分市場獲得的兩個(gè)第一，則是用戶綜合滿意度，實(shí)質(zhì)上涵蓋了5個(gè)維度：總體滿意度評價(jià)、性能設(shè)計(jì)評價(jià)、質(zhì)量可靠性評價(jià)、售后服務(wù)評價(jià)和銷售服務(wù)評價(jià)。也就是說，在總共5個(gè)維度上，哈弗H6和哈弗M6贏得了同級最高的用戶滿意度評價(jià)。

圍繞“用戶滿意”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈“基因重構(gòu)”

從CACSI的測評模型可以看出，達(dá)成“用戶滿意”，不僅僅是銷售服務(wù)和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作，從產(chǎn)品性能設(shè)計(jì)到產(chǎn)品品質(zhì)表現(xiàn)，都是最終影響用戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這方面，實(shí)際上哈弗做了更深入的工作——將滿意度工作延伸至全價(jià)值鏈，圍繞“用戶滿意”中心目標(biāo)，進(jìn)行全價(jià)值鏈的滿意度“基因重構(gòu)”。

如此一來，哈弗從企業(yè)組織架構(gòu)，到每一款SUV的技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品立項(xiàng)、性能設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、產(chǎn)品制造，一直到銷售服務(wù)、售后服務(wù)、品牌資產(chǎn)管理，均圍繞“用戶滿意”，進(jìn)行“滿意度”指數(shù)動態(tài)評估，持續(xù)優(yōu)化。

目前，哈弗“決勝終端”活動已經(jīng)進(jìn)行了8年，建立起極具特色的渠道標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，服務(wù)水平成為行業(yè)標(biāo)桿。終端銷售與服務(wù)是品牌與用戶接觸時(shí)間最多的環(huán)節(jié)，自然成為哈弗用戶滿意“基因重構(gòu)”的樞紐工程。同時(shí)，更優(yōu)質(zhì)、更符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品，無疑大大促進(jìn)終端銷售。這種植入全價(jià)值鏈的滿意度基因，最終帶動用戶綜合滿意度的全面提升。

以哈弗H6為例，這款國民神車能夠在中國SUV市場上穩(wěn)坐銷量第一寶座，表面上看是終端服務(wù)好、賣得好，更深層次驅(qū)動力，則是其產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)性能、品質(zhì)、穩(wěn)定性等指標(biāo)在同級別中沒有對手，成為更多用戶的第一選擇。如全新哈弗H6上搭載的1.5GDIT直噴增壓發(fā)動機(jī)+7DCT濕式雙離合變速器動力總成，分別榮獲“中國心”2017年度十佳發(fā)動機(jī)，和中國汽車評價(jià)研究院“世界十佳變速器”，技術(shù)水準(zhǔn)達(dá)到國際一流。“技術(shù)品質(zhì)達(dá)到日韓水平、服務(wù)滿意度超過合資品牌，”是長城汽車董事長魏建軍對哈弗“用戶滿意”工作內(nèi)涵的簡練表達(dá)。

在不久前結(jié)束的2018中國量產(chǎn)車性能大賽（CCPC）昆明嵩明站中，全新哈弗H6憑借超越同級的性能和優(yōu)異的賽場表現(xiàn)，拿下緊湊型增壓家用SUV自動組計(jì)時(shí)停車賽、性能綜合賽、0-400米加速賽、0-100km/h加速賽四個(gè)單項(xiàng)冠軍，并力壓群雄奪得該站綜合冠軍，成為哈弗H6優(yōu)秀產(chǎn)品性能的最新印證。而哈弗H6在10月底剛剛斬獲2019中國汽車金牛獎(jiǎng)之國民車型大獎(jiǎng)，是其受到用戶真心擁戴的又一實(shí)例。

進(jìn)入年底，哈弗“純自主迎貿(mào)易戰(zhàn)，哈弗神車降2萬”活動火熱進(jìn)行中。哈弗M6官降2.4萬元，售6.6萬元起。哈弗H6運(yùn)動版優(yōu)惠2萬元，售8.3萬元起。其他主銷車型，全新哈弗H6、新哈弗H6 Coupe、哈弗H4、哈弗H2，分別也有1.4-1.8萬不等的優(yōu)惠。在9、10月份銷量已經(jīng)逆勢大增的背景下，優(yōu)惠活動將大大刺激哈弗的年底市場銷量增長，意味著將有更多的新用戶，加入“哈弗令用戶最滿意”自來水行列。